العناية بالعملاء
من مبدأ “العميل على حق” ، فإنا نرحب أشد الترحيب في تلقي شكاوى العملاء وإستفساراتهم المتعلقة في أي خدمة من خدمات مُؤسّسَةْ مُنُوُنْ اَلْعَقَاَريّةْ ، وذلك حسب الآليات والسياسات الموضحة أدناه :
أولاً :سياسات استقبال الشكاوى :
تنص سياسة إستقبال الشكوى متى ماكانت متعلقة مباشرة في أي خدمة من خدمات مُؤسّسَةْ مُنُوُنْ اَلْعَقَاَريّةْ وفي مجال عملها وأنشطتها الموضحة في صفحة ( من نحن؟) فقط.
حيث يتم إستقبال شكاوى وإستفسارات العملاء من خلال فريق الدعم الفني، والذي يحيل التذكرة إلى القسم المختص لمعالجتها وفق الإجراءات النظامية حسب الإختصاص، مع مراعاة ما يلي لضمان تقديم الشكوى بطريقة مقبولة، وسرعة معالجة الشكوى محل الخلاف:
- يتم النظر في الشكاوى التي وقعت خلال مدة لاتزيد عن 10 أيام عمل من وقت حدوثها.
- يتم النظر في بعض الشكاوى التي تجاوزت المدة المقررة، في النقطة رقم 1، بشكل استثنائي متى ماكانت متعلقة بمعاملات مالية حيث لا تسقط بالتقادم.
- لأي شخص ، بصفته الإعتبارية، الحق في تقديم الشكوى سواء كان عضواً مسجلاً في موقع مُؤسّسَةْ مُنُوُنْ اَلْعَقَاَريّةْ الإلكتروني، أو زائراً.
- عند تقديم الزائر للشكوى، فإننا نسعد ونتشرف بالتعريف بنفسه، وعنوان وهاتف للتواصل، ومن ثم سرد الشكوى محل الخلاف بكل وضوح وبكافة التفاصيل ليتسنى لنا من دراستها بشكل اسرع.
- مع ما سبق تبيانه، فإنه من الأفضل إرفاق أي وثائق أو رسائل بريدية أو مستندات تؤكد صحة شكواه.
- عند قبول الشكوى من قبل فريق الدعم الفني، يتم إبلاغ العميل بالموعد المحدد لتلقي الرد بشكل رسمي. بحيث لا تتجاوز المدة لدراسة أي شكوى عن 5 أيام عمل متى ما توفرت كافة الإثباتات والوثائق التي تدعم شكواه.
- في حال رفض الشكوى يتم ابلاغ العميل بذلك مع ارفاق الأسباب، مع حقه الكامل في تصعيد الشكوى وإعادة فتح التذكرة متى ما رأى ذلك ضرورياً.
ثانياً: آليات التعامل مع الشكاوى :
تختلف الآليات بإختلاف طبيعة الشكوى وتفاصيلها وهويتها الإجرائية كما يلي :
- شكاوى مالية وإدارية متعلقة بالإجراءات وسياسات وتعاملات مُؤسّسَةْ مُنُوُنْ اَلْعَقَاَريّةْ.
- شكاوى فنية متعلقة بالنظام الإلكتروني للموقع وتوقفه عن تقديم الخدمات المطلوبة للعملاء بشكل صحيح مما أثر على سير أعمالهم بشكل واضح.
